La présence des conflits entre acteurs individuels ou groupes au sein des organisations n’est pas une nouveauté. Mais une question divise encore : les conflits sont-ils une anomalie ou un effet tout à fait normal de la vie des organisations en général et des entreprises en particulier ? Les réponses sont loin d’être unanimes. Pour certains la présence des conflits est un signe d’un climat de travail lourd et malsain. Pour d’autres c’est l’absence de tension qui doit inquiéter. Elle peut être synonyme d’absence d’engagement et d’implication de la part des acteurs de l’organisation. L’école de la sociologie des organisations explique que les conflits sont déclenchés à cause d’une divergence d’intérêts, de stratégies, ou de points de vues, etc. entre des individus ou des groupes liés par des relations professionnelles. Ce qui est tout à fait probables dans toutes sortes d’entreprises et d’organisations.

Si les conflits sont inévitables, que devront faire les managers ? Sont-ils toujours impuissants face à ces situations compliquées ? Ont-ils des remèdes pour les désamorcer ou au moins les régler ?

Avant de se lancer dans l’identification des types de conflits, il sera plus utile de commencer par une définition dans la mesure où les managers ont souvent du mal à différencier les problèmes des conflits. Le problème est une situation plus rationnelle qui découle d’un écart d’une situation existante et une situation souhaitée par les protagonistes. En revanche, le conflit engendre une situation marquée par un engagement émotionnel par ces protagonistes. En d’autres termes, c’est une opposition, un heurt ou un choc. Pire, certains conflits peuvent rester latents et dégrader les relations sans attirer l’attention du manager.

Comme déjà dit les conflits sont de plusieurs catégories. Le schéma ci-après tente de les retracer :

Si certains conflits sont constructeurs et témoignent de la vivacité de l’entreprise et ses acteurs, d’autres néanmoins peuvent empoisonner le climat du travail et plonger l’entreprise dans une tension sans fin. Quel que soit le type du conflit et ses causes, le manager doit être capable de détecter ses signes avant-coureurs et tenter de lui donner une issue positive. L’attitude du manager est déterminante. La pire réaction de sa part serait le parti pris hâtif et de vouloir chercher rapidement un coupable à incriminer sans bien étudier la situation. Les personnes ne créeront pas des conflits sans raisons ! C’est au manager de les rechercher et surtout de les comprendre. Faire le parti pris est le chemin le plus rapide pour augmenter la méfiance, l’insatisfaction et le sentiment d’injustice.

Comment le manager devrait alors réagir ? L’attitude coopérative est très importante. Elle consiste à recherche une solution de type gagnant-gagnant. Autrement dit, aucun protagoniste ne doit avoir le sentiment de tout perdre face à son « adversaire ». Il faut quand même dire que cela n’est pas toujours possible. Les protagonistes d’un conflit peuvent dans certains cas cacher leurs vraies motivations et se réfugier derrière des prétextes bidon. Toutes les solutions proposées dans ce ces seront considérées insatisfaisantes.

Gérer ces conflits fait aussi partie de la vie d’un manager. Comme quoi, la vie du manager n’est pas un long fleuve tranquille.

« La dispute alimente la dispute et engloutit ceux qui s’y plongent. » Sénèque

Par : Nabil OUARSAFI

Professeur de Gestion à l’institut de santé de Settat