Chargés de clientèle, ce que votre entreprise ne vous dira jamais !  (1)

Le métier de chargé de clientèle est l’un des métiers les plus « Bien-êtrophages » du monde. Dans son rôle d’interface entre l’entreprise et ses clients, la personne se trouve prise en étau entre les exigences professionnelles de l’entreprise, orientées vers les objectifs et la qualité du service, et les aléas de la société avec tout ce qu’elle présente comme types de personnalités, de tempéraments, de niveaux de bienveillance et de santé psychologique.

Si vous êtes un chargé de relation client, votre entreprise a certainement investi dans votre formation, à travers les fameux séminaires de « relation client ». Vous y avez découvert les basiques de la relation client, et éventuellement essayé d’apprendre comment gérer l’insatisfaction des clients mécontents. Vous avez été sensibilisé à l’enjeu de la satisfaction client et on vous a répété le mantra « il n’existe pas de client difficile, il y a seulement des situations difficiles ».

Pourtant, tout le monde le sait, les clients toxiques existent !  C’est le secret de polichinelle de la communauté des chargés de relation client, qui a développé ses propres stratégies de survie face au déni et à l’indifférence des entreprises.  Les chargés de clientèles restent à la merci de la société avec tout ce qu’elles comportent comme personnes bienveillantes et « socialement comestibles », mais aussi toxiques, perverses et manipulatrices. Si vous êtes susceptible, le contact permanent avec ce type de client peut avoir des effets dévastateurs sur votre bien-être et votre attitude professionnelle. Le problème est que les entreprises n’affichent presque aucune empathie vis-à-vis du personnel victime de cette forme de maltraitance.

En fait, il ne faut pas se faire d’illusions. La meilleure façon de gérer la situation avec ce genre de personnes est de les éviter complétement. Il faudra partir pour sauver sa peau.  Ces clients peuvent être plus que difficile : dangereux, hautement toxique. Inutile par exemple d’essayer de comprendre un pervers, de vous adapter, de chercher à transiger… Son objectif est de manipuler les autres pour les détruire. Vous aurez toujours trois coups de retard sur lui. La meilleure action serait de fuir !

Mais hélas, si cela est plus ou moins possible dans la vie privée (de quoi ?), ça ne l’est pas pour autant dans le monde de l’entreprise. En tant que professionnel, vous ne pouvez pas refuser de traiter avec un client. Vous devez donc, SEUL, prendre soins de votre immunité psychologique face à cette catégorie de client.

Ce qui les rend si difficiles

Tout client a le droit d’être exigent. Sauf que pour ces types, ce n’est pas de l’exigence saine qu’il s’agit ; c’est de la projection pathologique de malaise intérieur profond. Ces personnalités sont en effet souvent en souffrance, ce qui apparait chez elles sous forme de comportements inadaptés et non-écologiques. Les hystériques vont en faire beaucoup trop ; les anxieux, inhibés par leur peur, pas assez ; les obsessionnels vont vouloir tout contrôler…. La plupart du temps, ils n’ont pas conscience de leur nocivité et des difficultés qu’ils font vivre aux autres. Ils ne se connaissent pas, n’entendent pas les remarques. Tel un atteint du syndrome de Munchhausen qui profite de son statut de patient pour soigner ses carences psychologiques, les clients toxiques profitent de leur statut de client pour assouvir – plus au moins consciemment – leur besoin de se sentir admirés, respectés, importants et puissants, en faisant souffrir leurs victimes.

Comment faire alors ?

J’ai vécu mon métier de chargé de relation client dans une anxiété chronique. Dans ma stratégie de mobiliser mon empathie et mon amabilité naturelle pour offrir le meilleur service au client, je me trouvais assez souvent dans le filet de clients manipulateurs et abusifs.  Mon métier rongeait littéralement mon bien-être quotidien. Plus de dix ans se sont écoulés depuis que j’ai quitté ce métier, mais je porte encore les séquelles d’une expérience professionnelle quasi-traumatisante.  Avec l’âge et le recul, j’ai appris à répertorier ces catégories de personnes et à développer des stratégies de « coping » susceptibles d’aider mes confrères à mieux vivre leur métier sans dégâts psychologiques.

Quels sont alors ces types de clients ? comment les repérer ? et comment neutraliser leurs manœuvres de manipulation ?

A suivre….

Par : Saif Allah ALLOUANI

Professeur Universitaire et Consultant en neuro-management et fondateur de IBA (ingénierie du bonheur authentique)